淘宝网店客服培训教程文档

大卖家在成长过程中，招聘员工和培训员工是件很辛苦的事情，由于店小，人员流动性也较大，柔柔自己和身边的一些卖家朋友都深受折磨，所以，用了很多的时间，整理出一套培训教程。

由于每个店铺情况不一，所以在下面的说明中，涉及到的附件部分，大家可以自己整理。如有必要，我也可以将我们店铺使用的大致范本公开给大家，以做参考。

我们共同成长共成面对困难，此贴献给每一位在网店上辛勤工作的卖家们！

网店客服工作基本流程

1.回复留言：

功能路径：我的易趣----我的摘要----销售备忘录-我有2件物品有买家询问在星号处，会提示有几条未回复留言，点击进入，将显示需要答复的商品内留言，点击“回复”或“问题数”处数字进入查看回复。（此处好是点击鼠标右键“在新窗口中打开”，以免回复完一条留言后，再回复其他留言时，重复前面的所有操作）。

2.给客户发送成交信：

方法1：功能路径：我的易趣---已卖出的商品—点击买家E-MAIL地址—在模版中选择“竞标成功通知”，此功能可设置为自动发送。（选择此功能路径为：我的易趣--易趣管家专业版--自动功能习惯设定-自动给买家发送邮件-在物品售出后自动给您的买家发送成交信。）

方法2： 每五分钟左右更新一次信箱，每成交一笔，易趣就会发一封成交信至信箱。直接在信箱内选择买家MAIL地址，发送设置好的固定成交信格式。

3.拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。

具体发送方法如下：（此处注明：本店铺使用网店管家管理这些流程，若是不使用此软件，也可以用EXCEL实现此功能）在网店管家中3天未交易的买家会呈现红色字体，可以右击选择“发送交易提醒”，发送方法选择默认客户端，点发送，会出现一封已经填写完整的邮件(此功能可通过事先设置模版实现)，只要点发送就可以。

注：有些用户是留言或电话中说过要晚些汇款的，在网店管家中备注栏要写明，这样发送提醒信的时候就要跳过这些用户。

4.拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信，具体发送方法如下：

在网店管家中联系客户这页中处理天数超过7天的，要发警告信。可以先查看交易详细情况，如果不是没货或已经撤消交易的，并且已经发过交易提醒的就要发送。点交易联接，会出现用户买入东西的货号，复制货号，进入易趣的纠纷平台，粘贴货号进行投诉。

用户名—买家没有为物品付款—发出价不买交易。

5.发送警告信后七天，申请退回交易成交费

进行投诉后有些用户会在易趣上进行申辩，要及时查看和用户进行交流，看看是否自己漏发或没收到用户填写的资料，可以发客户详细资料给他们让他们补充完整后进行查帐发货，满足交易退费资格的会出现绿色勾状，点右边的查看纠纷后结束纠纷，选第2项“我不想再和买家联系”，后确定结束纠纷就可以了。

如何查看纠纷：

首先进入我的易趣—点进右边的纠纷处理平台，接着进行必要的操作。

有时会有易趣发的提醒信件，可能是用户发出的投诉信，也可以直接点联接进行操作。

6.客户重复拍下商品的处理

由于网络问题，买家经常会买一件商品重复拍下多次，在“已卖出商品”-“可执行操作”下拉，选定“举报物品未付款”-您为什么报告这起出价不买纠纷？--选择“我们都同意取消交易”-到目前为止这起纠纷中发生了哪些事情？--可选择“买家搞错了，他不再需要该物品”。

执行此操作后，买家在登陆易趣时会自动弹出提示，在发此通知之前，需要与买家做好沟通，制定好关于重复拍下商品发送撤销交易的原因和撤销方法。如果在发送MAIL后买家未做回应，直接执行三四两个步骤，选择警告退费。

执行互撤交易的原因是：可以退回交易成交费，但是对买家不做警告处理。

7.缺货的在线商品处理

仓库已经没有货，并且确定供应商也没有货可供应或厂家已经停产缺货，点击页面顶部“网站地图”-“管理物品”-“提前结束商品”-输入商品号-选择一项下线理由，点击确定。

8.如何修改在线商品

有两种情况

1．商品在没有用户拍下的情况下，可以直接点击商品页面中“修改物品信息”，进入后选择需要修改的项目，包括商品介绍，商品图片，数量等等。基本上商品的任何信息都可做修改。

2．商品已有买家拍下，也是点击商品页面中“修改物品信息”，但只能在“补充物品描述”中修改，此处可加文字及图片信息。

9.信用评价

做出评价

一般情况下，在买家评价后回评，操作路径“我的易趣”-“信用评价”-“作信用评价”-在空格处输入用户名或者物品号。填入评价信息。

回复评价

如果买家的评价不合理或者觉得有必须说明一下，可以信用评价页面，选择“评价区”-“回复收到的评”

如何互相撤销评价

如果得到差评，可尽量与客户做好沟通，交提互相撤销评价的请求信，“评价区”-“解决信用评价纠纷”--“撤消信用评价”-“互相撤消信用评价”输入商品号，填写好要求撤销差评的内容，提交。

10.应用软件的培训

网店管家和速达3000PRO，对商品资料和客服资料进行管理。